Há uma grande diferença entre cumprir o básico do nível de serviço e conseguir exceder as expectativas do mesmo. Numa formação sobre esta temática na Escola de Hotelaria de Lausanne (Suiça), o professor contava uma história sobre ter pernoitado num hotel de 5 estrelas, em que todos os dias lhe era colocado no seu quarto uma cesta de fruta, cesta esta que ele raramente lhe tocava. Num dos dias de passeio por essa cidade descobriu num mercado local, umas mangas muito pequenas que lhe despertaram a curiosidade e, acabou por levar para o seu quarto, tendo-as colocado dentro da cesta. No dia seguinte, a surpresa foi total. A sua cesta de fruta não estava mais repleta da fruta de outrora mas recheada de mangas pequenas.

Esta história transporta-nos para um mundo de detalhes e de superação de expectativas, mundo este que é já uma realidade em algumas marcas hoteleiras. Repare agora que quem proporcionou esta experiência foi precisamente a senhora que limpava o quarto deste hóspede. O que está por detrás deste serviço? Um nível de formação no qual as pessoas são chamadas a entender o seu propósito de ser e estar no seu local de trabalho, ultrapassando o básico da descrição de funções. Ou seja, existe uma grande diferença entre descrição de funções e propósito de ser/estar num local de trabalho. Existe uma grande diferença entre gerir e liderar pessoas.

É pois nestas diferenças que se consegue chegar a um nível de serviço totalmente diferenciador e personalizado, através do qual se poderá marcar profundamente a experiência de um hóspede numa unidade hoteleira. O colaborador, ao conhecer verdadeiramente o seu sentido e propósito de trabalho que desempenha, carrega consigo um grau de profundidade e de entrega, bem como uma noção mais transversal da importância da sua posição e nunca se remeterá à famosa frase de "este não é o meu trabalho, ou, peço desculpa mas é da responsabilidade do meu colega...". Nesta história específica que lhe contava, a equipa de limpeza é formada para, assim que chega ao quarto do hóspede e antes de iniciar a limpeza, sentar-se e observar o que se passa no quarto, a forma como o hóspede deixou os seus objectos espalhados e reflectir um pouco sobre o que vê. Desta forma conseguirá ver para além do óbvio e prestar um nível de serviço acima do esperado, superando as expectativas dos hóspedes e fomentando a fidelização dos mesmos.

Esta história é só uma entre muitas e num determinado departamento. Agora imagine se a sua unidade hoteleira pudesse proporcionar experiências únicas através de pessoas que verdadeiramente se preocupam e genuinamente se entregam ao trabalho e aos seus hóspedes? Será então que consumidores extremamente satisfeitos estarão intimamente ligados a colaboradores totalmente comprometidos e imbuídos de espírito de missão, acompanhados por verdadeiros líderes?

Deixo-lhe alguns princípios por onde penso que poderá iniciar esta reflexão:

• Numa primeira fase e mais importante, será atingir o básico do serviço, ou seja, resolver em tempo útil os problemas que nos foram endereçados pelos nossos hóspedes, demonstrando um interesse verdadeiro pela situação em causa;
• Numa segunda fase e, estando certos que atingimos a primeira fase, importa recrutar pessoas que tenham esta capacidade para entender a missiva que lhes foi incumbida e que demonstrem a atitude certa, mais do que os conhecimentos que possam ter;
• Numa terceira fase, formar esta equipa e incorporar gestores de departamento que tenham a mesma atitude e que saibam ser, mais do que gestores, verdadeiros líderes, fomentando este espírito dentro da unidade hoteleira;
• Numa quarta fase formar as pessoas para chegaram ao "extra mile" e ver o gozo que estas terão ao chegar lá, pelas palavras e gestos que os hóspedes lhes darão de volta.