Nos últimos anos as tecnologias de comunicação evoluíram exponencialmente e as próprias redes sociais adaptaram o serviço de mensagens para responder às necessidades dos negócios. Estas alterações surgiram devido às características dos clientes, que são cada vez mais exigentes ao nível do serviço e do tempo que estão dispostos a perder para obter algo.
Para agilizar os processos de serviço ao cliente surgiram ideias inovadoras que, com a ajuda de inteligência artificial, conseguem dar melhor resposta e mais rápida e ainda fazer um acompanhamento do contacto ou pedido - os chatbots. Ainda existe muito desconhecimento sobre a tecnologia. Existe também quem a tenha e não a saiba usar ou aproveitar da melhor forma.
Neste artigo vamos explicar o que é, como funciona e porque deve ter um chatbot no seu hotel.
Os chatbots são programas construídos através de computadores. A sua tecnologia consegue simular conversas dando resposta às questões dos utilizadores. Porém, existem chatbots mais simples que já têm predefinidas perguntas e respostas e outros mais elaborados, que com a ajuda da inteligência artificial, dão respostas mais diretas, personalizadas e com um toque mais pessoal. Algumas tecnologias de chatbots permitem ainda que o utilizador tenha alguém real, humano, a responder-lhe diretamente, no caso de ser necessário.
1. Serviço ao cliente disponível a qualquer momento
Os clientes estão cada vez mais exigentes nas suas expetativas em relação à forma como são tratados. Esta expectativa torna-se difícil de gerir quando, na indústria do turismo, os clientes poderão ser de vários países, ou seja, com diferentes idiomas e fusos horários. O chatbot poderá ajudar, uma vez que se transformará num serviço ao cliente, disponível 24/7. Permitirá ainda dar respostas mais rápidas, diminuindo a probabilidade de perder um possível consumidor.
2. Mais reservas diretas
A rápida resposta que os chatbots permitem dar aos clientes representa, para o exemplo dos hotéis, um possível aumento nas suas reservas diretas. Isto porque a partir do chatbot, o cliente poderá ser ajudado na sua jornada de conversão com o esclarecimento rápido das suas dúvidas. É também uma forma de não perder possíveis reservas. Futuros hóspedes, ao não completarem as suas reservas poderão ser abordados pelo chatbot que se apresentará disponível para esclarecer dúvidas ou ajudar no processo de reserva.
3. Integrações com outras plataformas
Muitos dos chatbots existentes no mercado oferecem integrações com outras plataformas, ou seja, conversas por Messenger do Facebook, pelo Whatsapp, e-mail, entre outros, ficarão agregadas numa única plataforma, a do chatbot que tiver instalado.
4. Possibilidade de fazer up e cross-selling
O facto do chatbot ser um meio de comunicação muito direto com o cliente possibilita a oportunidade de apresentar algo mais, ao mesmo. Utilizando o exemplo de um hotel, durante a comunicação pode surgir o momento ideal para sugerir um upgrade de quarto ou uma oferta especial em vigor, talvez até para apresentar ou marcar outros serviços como uma massagem no SPA ou a ementa do restaurante.
5. Proximidade com o cliente
Seja através da inteligência artificial ou mesmo de um humano, existe um sentimento maior de proximidade. Isto porque a experiência é mais personalizada, através da contínua partilha de informação entre o chatbot e o cliente, vai-se formando um perfil e no fim as recomendações serão mais exactas. Por exemplo, se um cliente dá a entender que tem preferência por comida vegetariana ou que viaja em família, então as sugestões serão adaptadas a essas necessidades.
6. Serviço ao cliente mais eficiente
Não só o chatbot ajuda a providenciar um melhor suporte ao cliente antes deste usufruir do serviço, como também poderá agilizar processos durante e após. Imagine que um hotel recebe um hóspede que utilizou o seu chatbot, este poderá tornar a sua tecnologia numa mais-valia, utilizando os dados que retirou do hóspede para o guiar no processo de check-in e check-out digital (caso a tecnologia tenha sido implementada no hotel). Desta forma elimina-se burocracias e tempos de espera muitas vezes desnecessários.
Apresentamos alguns serviços de chatbot existentes no mercado:
Fontes: REVFINE; hospitalitynet
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