A nova geração de consumidores do milénio são jovens, iniciam-se aos poucos no mercado de trabalho e no consumo e usam fortemente as redes sociais. De acordo com um estudo da consultora internacional HVS publicado em Abril deste ano, em 2030, esta geração chamada de "millenials" rondará os 78 milhões de consumidores.

Este consumidor, aos poucos, deixa de fazer a pesquisa normal num motor de busca e passa a fazê-lo nas redes sociais. As marcas, estando nas redes sociais, terão de aprender a dialogar, mais do que a informar. Terão de entrar numa lógica de interacção social, desafiando a sua rede e mantendo um diálogo constante, muito próximo, com fotos de alta qualidade e vídeos, assim que os hoteleiros têm que estar preparados para o investimento nestas peças de comunicação, para que o gestor de comunidade possa ter instrumentos para desenvolver o seu trabalho.

É um consumidor mais "last-minute" e troca facilmente o espaço por maiores comodidades no seu quarto como amenities ou mesmo o preço (exemplo de cadeias como CitizenM ou Qbic), e por outro lado privilegiam poder usufruir de espaços sociais comuns. São muito permeáveis às ofertas "flash" e movem-se por causas assim que hotéis que proporcionem bem-estar colectivo, mais do que o seu próprio bem-estar podem ser muito atractivos para este nicho de mercado. Em relação ao serviço, privilegiam a relação humana e a personalização, tendo pouca tolerância para atrasos e fraco serviço. Aliás, neste estudo é referido que este tipo de consumidor prefere muitas vezes quiosques de venda de comida que facilitem o processo da venda (bom e rápido).

Fortemente influenciado pelos "reviews online" e pelo que opinam os seus amigos, este nicho de mercado tende a preferir viajar em grupo. Um exemplo é a cadeia Aloft que criou o seu lobby social com bar, permitindo a que este público possa interagir, privilegiando estar neste espaço em vez de estar nos quartos. Este espaço aliás é procurado como alternativa à mesa de trabalho no quarto, pois este tipo de consumidor prefere estar, mesmo que isolado, em zonas comuns. Por seu turno, a Marriott atenta a este mercado dos "millenials", acaba de lançar uma série de iniciativas que visam ir ao encontro deste consumidor: design inteligente com factores que alavanquem a vontade de partilhar imagens nas redes sociais; check-in fácil e rápido; wifi grátis: áreas comuns de trabalho e de refeições.

Por fim e não menos importantes, os "millenials" procuram uma experiência local. Querem ver o que qualquer turista gostaria de ver, mas querem também ter o contacto com os locais, bem como aprender algo de novo quando viajam, daí vermos negócios em crescendo como airbnb, que se focalizam no alojamento com experiência local.

Concluindo, este tipo de consumidor veio para ficar e para revolucionar o sector hoteleiro, em conjunto com as novas tecnologias, daí que ao repensar o seu produto, analise as novas tendências e os novos nichos de mercado, que certamente lhe enriquecerão o seu estudo estratégico.