O processo de compra mudou drasticamente nos últimos anos. O consumidor foi fortemente influenciado sobre o que comprar e onde comprar, em especial porque a informação não era fácil de obter nem totalmente transparente. Passamos de uma era focada no produto para uma era focada no consumidor. O grande desafio centra-se agora na relação entre o consumidor e o produto ou serviço. É como se esse produto ou serviço assumisse uma certa personalidade, criando um elo directo com o consumidor final. Nesta nova era económica, vemos algumas tendências que estão a transformar o sector do turismo e hotelaria. Assistimos por um lado a um crescente movimento de portais e agregadores de alojamentos locais como o airbnb ou wimdu, permitindo que qualquer pessoa possa ser um agente local. Por outro lado, há um crescimento de plataformas que permitem ao turista a possibilidade de reservar a mesa na casa de algum morador ou ter um amigo local, que recebe os turistas e mostra a sua cidade da forma como somente um morador local o faria. Acrescem os sites de "reviews" que fomentam esta relação de conhecer o destino pelas mãos de um "player" local, permitindo uma experiência semelhante ao turista que o visita.

A esta constatação vemos que o poder dos medias sociais crescem diariamente. Pinterest, Instagram, Tumblr, Google+, Linkedin, Foursquare, Tripadvisor, Facebook, Twitter, são alguns dos canais que influenciam a tomada de decisão e o processo de compra, bem como o wom ("word of mouth") que assume de novo grande importância. Adicionalmente assistimos à crescente influência das agências online (OTA's) sendo que muitos dos consumidores optam por usar portais como a booking ou expedia para fazer as suas pesquisas, deixando de usar os motores de busca, ganhando estes mais força junto do consumidor final. Para terminar, o ""mobile"" tem trazido grandes desafios ao sector pois são poucas as unidades que estão preparadas para receber as reservas via smartphones.

A questão central que se coloca: se o consumidor está no centro, como chegar até ele de uma forma directa?

É simples, mas bastante trabalhoso. Deixo-lhe uma lista de temas que tem que estar na sua mente:

• Defina uma estratégia conjunta de marketing offline e online. Procure a usp ("unique selling proposition") da sua marca, defina o carácter / personalidade e depois defina como vai comunicar essas características nos vários canais de comunicação;
• Definitivamente contrate um gestor de comunidades, alguém que ponha um plano em prática e defina exactamente quais os objectivos de negócio para cada plataforma. Desta forma criará a sua pegada digital que poderá influenciar fortemente o processo de compra;
• Aposte na sua presença online e ocupe o seu território de marca, optimizando regularmente o seu site e os seus conteúdos, bem como definindo quais os nichos de mercado que vai ocupar para ter um papel relevante nesses nichos;
• Estude em que tipo de sites o seu hotel poderá enquadrar-se e aumente ao máximo a sua visibilidade. Na internet, visibilidade e relevância podem ter efeitos multiplicadores;
• E ponha mãos à obra, vá construindo caminho, assente em objectivos de negócio e métricas que vão sendo acompanhadas à medida que vai avançando.

Agora que se aproxima a altura de definir planos de acção para 2014, não deixe de fora o seu consumidor do centro da discussão e coloque-se "nos seus sapatos". Saia mais do seu escritório e circule pelos seus corredores, conviva com o seu hóspede, como soube sobre si, o que mais e menos valoriza, vá aprendendo com o seu consumidor, porque ele detém o sucesso da sua estratégia, se o souber colocar no centro do seu negócio.