É comum ouvirmos dizer que "em equipa que ganha não se mexe". No fundo trata-se de uma forma de demonstrar resistência à mudança e de dizer que se sempre fizemos desta forma e resultou, porquê mudar? Neste tipo de análise esquecemo-nos que estamos somente a olhar para a organização internamente e não para as mudanças de comportamento do consumidor. Porém, o consumidor mudou e mudaram as suas motivações.

Mudou também o processo de decisão de compra, os canais que usa e o tempo de antecedência da reserva, cada vez mais "last minute". Será que parte deste processo é provocado pelo cliente per si ou também pelo hoteleiro que cede a promoções de última hora, habituando o consumidor a esperar pelos últimos dias na expectativa de ver o preço da sua reserva reduzido? Um exemplo em como isto é verdade é que se fizermos uma procura no final do ano por "Reveillon ou Passagem de Ano", nos dias anteriores à passagem, há um crescimento enorme da procura na internet por estas palavras-chave; é pois nessa mesma altura que o hoteleiro decide baixar os preços. Sem dúvida que o cliente mudou, é mais atento, compara mais os preços, mas é também verdade que o sector tem seguido por vezes práticas que dão indicações erradas aos seus clientes. Outra dessas práticas muito comum é colocar no website um preço superior ao comercializado nas redes de distribuição online, incentivando o cliente a reservar nessas redes em detrimento do próprio website. Factor adicional que tendencialmente é esquecido é o saber viver com o destino. A primeira pesquisa que o turista faz é procurar o destino, a cidade, a região, e só depois irá procurar onde ficar. Ora se soubermos viver e abraçar o destino certamente nos tornaremos mais atractivos no ponto de vista do cliente.

Exige-se também mudanças na equipa de marketing e vendas que tem que ir ao encontro dos novos tempos, nomeadamente:

• Simbiose perfeita entre os técnicos de marketing e vendas. Já não há espaço para as eternas discussões entre os profissionais destes departamentos, pois o "barco é o mesmo";
• Envolver todos os departamentos da unidade hoteleira numa estratégia comum;
• Abraçar as novas tecnologias, as redes sociais, a internet e conseguir conjugar o mundo online com as técnicas de marketing mais tradicionais, de uma forma estruturada;
• Centrar-se no novo consumidor e, por tal, analisar novas variáveis tais como comportamentos e atitudes e preocupar-se menos dados demográficos;
• Apostar em técnicas de up-selling por forma a garantir resultados superiores por cliente e premiar a equipa por tais feitos;
• Desenvolver uma comunicação mais próxima com os seus clientes através de uma política de marketing relacional.

É preciso mudar. É uma arte, a mudança, e está ao alcance de todos. Sinais de mudança em Portugal que certamente darão grandes frutos: a Via Algarviana e a Rota Vicentina, temas estes que desenvolverei na próxima edição.